Net itibarı şirketleri, hem bireylerin hem de kurumların internette zedelenen itibarını onarıyor.

Bu forumdaki linkleri ve resimleri görebilmek için en az 25 mesajınız olması gerekir.

Gayet şık giyinmişsiniz. Sinekkaydı tıraşınızı olmuşsunuz veya makyajınızı yapmışsınız. Bu sabahki iş görüşmesine hazırsınız! Hem kariyerinizde yükselme hem de gelirinizi artırma fırsatı gelmiş. Bu güvenle ve umutla, yeni patron adayınızın karşısına çıkıyorsunuz ve hedeflerinizden bahsetmeye başlıyorsunuz. O da ne? Her şey iyi giderken, müstakbel patronunuz önündeki dosyadan sizinle ilgili bazı bilgileri okumaya başlıyor. 14 yıl önce gece eğlencesi dönüşü trafikte karıştığınız kavgayı; 12 yıl önce iş yerinizde maaş tartışması yüzünden mesai arkadaşlarınızı ayaklandırmaya teşvik etmenizi bir bir sıralıyor. Siz koltuğunuzda küçüldükçe küçülüyorsunuz.

UZMAN DANIŞMANLARI VAR

Yukarıdaki farazi örnek bir bireyin başına geliyor. Benzer örnek bir kurumun ya da şirketin de başına gelebilir. Çünkü bugün denetimli ve denetimsiz milyonlarca enformasyon internette uçuşuyor. Bu denetimsiz enformasyon yüzünden milyarlarca liralık ciroya sahip şirketler internet üzerindeki asılsız kampanyalar ve yalan ihbarlarla çok yıpratılabiliyor. Şimdi bu giderek büyüyen soruna karşı çözüm yolları üreten bir iş alanı ortaya çıktı: Net itibarı, İngilizce ismiyle net reputation. Bu alanda faal şirketler bireysel ya da kurumsal müşterilere internetteki itibarlarını koruma ve onarma hizmeti veriyor. Türkiye’de henüz sadece bu hizmeti veren yok ama ABD ve Avrupa’da birkaç yıldır faaliyet gösteren şirketler var ve müşteri sayıları da artıyor. Örneğin Fransa merkezli Reputation Squad şirketinin kurucusu ve başkanı Alberic Guigou, tam rakam vermemekle beraber birkaç yüz müşterilerinin olduğunu söylüyor. “2009’un baharında faaliyete geçtik. Şimdilik müşterilerimizin büyük bölümü sadece net itibarı izleme hizmetini kullanıyor. Daha kapsamlı servislerden, yani internet üzerinden enformasyon silme veya global imajı düzeltme hizmetinden yararlananların sayısı henüz az.” İngiltere merkezli Hington Klarsey ise iki yıl önce kuruldu. Şirketin basın sorumlusu Susan Crowford 2009’da iki yüz kadar müşterileri olduğu bilgisini veriyor. “Müşterilerimizin bir kısmı hızlı, kısa vadeli danışmanlık hizmeti alıyor. Bu işleri ortalama üç ayda hallediyoruz. Özellikle, portföyümüzün yüzde 80’ini oluşturan kurumsal müşterilerimizin amacı itibarlarını korumak ve yönetmek oluyor.” Net itibarı hizmeti veren iki şirkette ana amaç, müşterileriyle ilgili doğru olmayan veya kişiliği zedeleyici bilgileri silmek, buna paralel olarak kişinin ya da kurumun uzun vadeli itibarını korumak. Bu hizmetler için mühendisler, hukukçular, iletişim uzmanları ve danışmanları görev alıyor. Örneğin Hington Klarsey’de çeşitli uzmanlıklara sahip 15 kişi çalışıyor.

30 EURO’DAN BAŞLIYOR

Susan Crowford’a göre müşterilerin en büyük endişeleri arasında yanlış haber, asılsız söylentiler ilk sıraları alıyor. “Şirketler karalama kampanyalarından çok çekiniyor. Müşterimiz bir şirketin cirosu böyle bir karalama kampanyası nedeniyle yüzde 18 düştü. Kampanyanın rakip bir şirket tarafından başlatıldığını ortaya çıkardık. Keza şu an önemli konumdaki işadamları da internette haklarındaki her haberi takip etmek, itibarının yerinde olup olmadığını görmek istiyor.” Bu hizmetlerin fiyatı da müşterinin talebinin zorluk derecesine göre değişiyor. Alberic Guigou, Reputation Squad’un sıradan bireylere sunduğu basit hizmetlerin bedelinin 30 Euro’dan başladığını söylüyor. “Örneğin politikacı, sanatçı, futbolcu gibi ünlü birinin netteki itibarını korumak çok daha fazla uğraş gerektiriyor ve küçük çaplı bir kurumun bütçesini aşabiliyor.” Hington Klarsey’de ise hizmet tarifeleri 3 bin Euro’dan 100 bin Euro’ya kadar değişebiliyor.

ÖRNEK OLAY 1

Müşteri şikâyetlerinin ve hakaretlerinin hedefi olan şirket

Müşteri olan şirket, ABD ve Avrupa’da e-ticaret yapan firmalar için ödeme sistemleri geliştiriyor. Ancak, memnuniyetsiz müşteriler şirketin başına bela oluyor. İnternette arama yapınca ilk sırada şirketin web sitesi yerine olumsuz haberler içeren başka bir site çıkıyor. Ayrıca, şirketin ismini içeren diğer web sitelerinde ve bloglarda da çok sayıda olumsuz yorum yayınlanıyor. İnternet forumlarında birbirinin aynısı olumsuz müşteri yorumları yer alıyor. Hington Klarsey, ilk aşamada hep müzakere yolunu seçiyor. Önce olumsuz mesajları farklı isimler hakkında birçok kez yayınlayan forum, blog ve sosyal ağ sitelerinin yöneticilerine bunun spam kapsamına girdiğini bildirip mesajların büyük bölümünü sildiriyorlar. Müşterinin ismini taklit eden karşıt web sitelerinin sahibini bulup zararlı içeriği kaldırmasını talep ediyorlar. Kaldırmazsa, isim hırsızlığından dolayı dava açıyorlar. Tüketici şikâyet sitelerine müşteriyle ilgili mesaj yazanları bulup sorunlarını çözme yoluna gidiyorlar. Şikâyetçi müşteriler için yardım hattı açılıyor, sorunlar çözülüp şikâyetlerini geri çekmeleri sağlanıyor. Sonunda müşteri şirketin resmi web sitesinin google gibi arama motorlarında ilk sırada çıkması sağlanıyor. Beş ay süren çalışma sonucu, müşteri şirketi karalayan web sayfalarının sayısı en aza indiriliyor.

ÖRNEK OLAY 2

Olumsuz haberden etkilenen bireysel müşteri

Müşteri, bir gazetede hakkında yayınlanan olumsuz haberden çok etkilenmiş. Yıllar önce patronuna hakaret etmiş ve bu yüzden mahkûm olmuş. Bu olayı yerel bir gazete haber yapmış, sonra da internete koymuş. Burada, haberin yayınlandığı sayfaların sayısı, arama motorlarındaki sırası önemliydi. Buna bağlı olarak aylar süren bir çalışmayla müşteriyle ilgili yeni bir içerik yaratıldı. Olumsuz haberlerin arama motorlarındaki sonuçlarındaki sırası aşağıya çekildi.

ÖRNEK OLAY 3

Resimleri çalınan müşteri

Bir müşterinin eski özel fotoğrafları, sevgilisinden ayrıldıktan sonra internete konmuş. Burada yine iyi biri arama motoru optimizasyonuna ihtiyaç duyuldu. Bu sayede fotoğrafların, arama motorlarındaki aramalarda ilk sayfada çıkmaması sağlandı. Ayrıca, fotoğrafların yayınlandığ